Bericht an die Gesellschaft 2015

Qualitätsziele – Mehr im Blick als nur den kurzfristigen Erfolg - Naspa - Bericht an die Gesellschaft 2015
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Qualitätsziele

Mehr im Blick als nur den kurzfristigen Erfolg

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser Ziel. Denn nur zufriedene Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren.

Qualität ist unser oberstes Unternehmensziel in der Beratung. Dabei haben wir mehr im Blick als kurzfristige Erfolge: Das Zielsystem der Naspa orientiert sich an der dauerhaften Zufriedenheit unserer Kunden. Bei der Umsetzung unserer Qualitätsvorgaben setzen wir auf die Beratungsinstrumente der Sparkassen-Finanzgruppe, auf kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Unterstützung durch deren Führungskräfte. Wir verzichten grundsätzlich auf Produktabsatzziele. Zur beruflichen Lebensphase passende Bildungsangebote zielen darauf, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu qualitativ hochwertiger Beratung und hoher Kundenorientierung zu befähigen. Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit einbezogen.

Wir übernehmen Verantwortung für die Qualität unserer Arbeit

Die Umsetzung unserer Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagements. Kundenbeschwerden sehen wir als Chance zur Verbesserung unserer Beratungs- und Dienstleistungsqualität. Im Qualitätsmanagement werden Kundenbeschwerden ausgewertet, um Verbesserungspotenziale zu entdecken und unser Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln. Im vergangenen Jahr wurden 1.031 Beschwerden registriert, das sind 18 Prozent weniger als im Vorjahr.

Als Sparkasse sind wir bestrebt, uns stets fair zu verhalten. Meinungsverschiedenheiten sind jedoch nie ganz auszuschließen. Falls diese nicht vor Ort geklärt werden können, steht die Schlichtungsstelle der Sparkassen beim Sparkassen- und Giroverband Hessen-Thüringen zur Verfügung. 56 Eingaben haben Kunden der Naspa im Jahr 2015 bei der Schlichtungsstelle gemacht, insgesamt 9 mehr als im Vorjahr. 49 Eingaben entfielen dabei auf das Wertpapiergeschäft – eine genaue Aufschlüsselung der Fälle finden Sie im Kennzahlenbericht.

Die Vorverfahren sowie die Vermittlungsverfahren werden von den Volljuristen Jens Bender und Dr. Andreas Hort betreut. Kann im Vorverfahren eine Verbraucherbeschwerde bis zu einem Streitwert von 5.112,92 Euro nicht erledigt werden, wird sie an den Schlichter Staatssekretär a.D. Ass. jur. Dr. Rainer Spaeth abgegeben.

Kundenzufriedenheit an erster Stelle

Die Naspa übernimmt Verantwortung für die Qualität ihrer Arbeit. Die Umsetzung der Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig.

Quelle: Sparkassen-Onlinedialog 2015